Как известно, «тайный покупатель» — это эффективный метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом, так и с целью решения организационных задач, например, для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания сотрудниками организации.
Транспортная компания z.brothers уже не в первый раз предлагают выступить в качестве «тайных покупателей» подписчикам MICE&more. Читатели издания — это опытные специалисты в своей области, поэтому их профессиональное мнение, безусловно, имеет большое значение для дальнейшего совершенствования услуг.
Опыт Светланы Брескиной, руководителя группы организации деловых поездок АО «Валента Фарм»
Сразу после выхода в зал ожидания я увидела водителя с табличкой с моими ФИО. Встреча состоялась, я передала водителю багаж и при этом обратила внимание на то, что водитель имел зонт, поскольку в Екатеринбурге шел в этот день дождь. К сожалению, как раз по причине затяжных осадков прекрасный Мерседес не сверкал, как мечталось, но зато был очень комфортным изнутри – водитель помог разместиться, загрузил багаж. Удобный салон, кресло почти как массажное – мягко, уютно, идеально чисто, наличие воды, салфеток, жевательной резинки, зарядных устройств… все было максимально комфортным. Конечно, за время пути мой телефон обрывали рабочие звонки, поэтому на время разговоров водитель полностью убирал звуки музыки, был вежлив, фактически у меня сложилось ощущение не дороги, а работы в уютном кабинете. Мягкое вождение, оптимальный маршрут (я хорошо знаю город) – производят впечатление надежности. По приезду к отелю водитель выгрузил багаж и отнес его на удобное для меня место.
По поводу услуги: сразу после оформления заказа (трансфер из а/п города Екатеринбург в отель) на почту пришло подтверждение, а накануне поездки в почту пришло еще раз уведомление о предстоящей услуге с номером телефона водителя и номером автомобиля. Мое пожелание: дополнительно направлять информацию также в смс или через мессенджер.
Опыт Екатерины Игнатовой, главного специалиста по корпоративным коммуникациям Газпромнефть-Логистика
Статный презентабельный водитель встретил меня в аэропорту Шереметьево по прилету из города Казани. К сожалению, мой самолет прибыл раньше на 15 минут, и мне пришлось ожидать водителя самой. Но так бывает.
Сервис был прекрасный, водитель высокого класса, автомобиль Мерседес E-class в отличном состоянии. Спокойный и безопасный стиль вождения! Легкая ненавязчивая музыка во время длительной поездки по пробкам в Москве и бутылочка воды, о которой я так мечтала в тот момент.
Рекомендация: как заказчик услуг трансфера для сотрудников нашей компании, знаю, что при встрече клиента в аэропорту с табличкой приходится достаточно долго идти на паркинг к автомобилю, следуя за водителем, поэтому многие гости предпочитают, чтобы у них был выбор и возможность встречи водителем по звонку при выходе из аэропорта.
Опыт Натальи Ториашвили, генерального директора Международного культурного центра имени С. Дягилева
Опыт Натальи Ториашвили, генерального директора Международного культурного центра имени С. ДягилеваВ тот день я вернулась с Байкала и торопилась на другое мероприятие. Опаздывала и очень переживала, что начнут без меня. Была погружена в звонки. Корректность водителя меня приятно удивила. У нас с ним как будто партнерский союз сложился. К площадке из-за ремонта было сложно подъехать. У меня были чемоданы. Коллеги мне сказали, что придется идти пешком. Но водитель все просчитал, подвез максимально близко и помог с багажом. Не знаю, может быть я плохой тайный покупатель, но все было отлично, и я благодарна, потому что мне была оказана максимальная помощь, даже там, где я не проговаривала ее вслух.
Опыт Антонины Королевой, СЕО маркетингового агентства WM-agency
В силу своей профессиональной деятельности я довольно часто принимаю в Москве иностранных партнеров и каждый раз сталкиваюсь с задачей индивидуальных ВИП- трансферов. Откровенно говоря, ни разу не была удовлетворена качеством оказываемых услуг на 100%. Z.Brothers – первый опыт, когда с моей стороны, как заказчика, и со стороны партнеров за 5 дней работы по 12 часов не было ни одного нарекания. Да, по сравнению с другими компаниями, цены z.brothers оказались процентов на 10-15 выше, но в моем случае вопрос стоимости был вторичен. Главный критерий – качество, поскольку гости были не просто ВИП, но и впервые приезжали в Россию…
